Nueva juventud precarizada: habla empleada de Call Center

Crónicas laborales.

La clase obrera colombiana, en especial, sus nuevas camadas más jóvenes, viven un proceso de precariedad sin precedentes. Recortes de derechos laborales adquiridos o inexistentes, más agravados si se le compara a la generación asalariada anterior (1945 – 1975) de nuestros padres y abuelos. Esto independiente de que sea una mano de obra más o menos o mejor calificada.

El trabajo en Call center es apenas una manifestación de este proceso de precariedad. El Socialista entrevistó a Mariana, mujer joven y empleada de Call Center, que nos contó su caso.

Corresponsal: Mateo Fossa

¿En qué consiste su trabajo diario en los “Call Center” y cuánto le pagan?

Mi trabajo es conocido como “servicio al cliente” (en una entidad financiera internacional en Colombia). Atiendo llamadas de información y realizo soporte técnico a datafonos. Debo emplear un “guion telefónico” de inicio a fin, dejar todo tipificado según unos parámetros y el área en la que me desempeñe. Manejó aplicativos, actualmente unos 15 de los cuales debo tener dominio y recordar las contraseñas de cada uno.

Cuando empieza la jornada laboral que es de 9 horas (contando el tiempo recortado del almuerzo), debo conectarme con un usuario de 4 dígitos numéricos que me asignan mientras este laborando. Así saben mi hora de entrada (si llegué tarde o temprano), el tiempo que permanezco conectada contestando, e incluso, si me demoré más de los 10 minutos que tengo permitido gastar durante todo el día para ir al baño, es inhumano. Estos tiempos van contrarrestados con una malla de turnos que varía semanalmente con horarios rotativos, no fijos, que demandan una disposición cien por cien por y para la empresa.

Durante cada llamada debo usar guión según el segmento del comercio, ventas o transacciones, prioridad y atención o soporte. Tengo un tiempo promedio de llamada de los cuales no me puedo pasar porque me empiezan a presionar los supervisores con gritos “agilice llamada”. O si hay llamadas en espera se escuchan “llamadas en cola”, entonces toca agilizar llamadas con el complejo proceso que no todos los clientes que llaman son rápidos o entienden los procesos a realizar. Debo dejar registrado todos los pasos que indiqué durante el proceso de soporte, incluso si se cae la llamada.

La formación depende del área a la cual soy asignada y las contingencias de la empresa. En mi caso tuve capacitación de 2 semanas, en las cuales la información es mucha y se siente presión por ser evaluados tanto en escrito como con llamadas en caliente (vivo).

El salario inicial es el mínimo [$820.000] al ingresar y estar contratado por temporal (es decir tercerizados). Luego de pasar periodo de prueba y filtro se hace proceso para pasar “directo” (te renuevan el contrato con una plazo mayor, pero no a término indefinido y estable) con la empresa: polígrafo, referenciación, visita domiciliaria y entrevista, para tener aumento de sueldo y pago de variables si se cumple con indicadores como: tiempo, resolución en primer contacto, adherencia (cumplir horarios y sin fallas).

¿Cuáles son las “demandas silenciosas” suyas y las de sus compañeros en dicho ambiente laboral?

Las peticiones que comentamos entre los asesores son: mejores tiempos para los descansos que actualmente son 2 de 10 minutos cada uno. La posibilidad elemental de ir más veces al baño sin tener la limitante de tiempo establecido por jornada laboral.

Estabilidad laboral…¡pues se dan tantos despidos indiscriminados! Se presenta mucha rotación y no hay seguridad de su empleo para nadie. Llega un aviso de un momento a otro sin importar si tu desempeño es bueno. La última semana de agosto y la primera de septiembre han despedido a 8 compañeros y han formado a otros para ingreso. Además de la inseguridad, el ver como sacan a compañeros con los que uno compartía genera rabia, tristeza e impotencia porque no podemos hacer nada, solo despedirlos y extrañarlos.

También se piden mejores horarios para que se pueda salir de trabajar y estudiar. Existen unos concursos internos para ser apoyados en formación de carrera universitaria (que debe ser de las áreas financieras o administrativas) como una especie de “financiación” pero de manera injustificada no se la ganan las mujeres que se han presentado y tienen tanto las capacidades como las necesidades para realizarlas.

Que le den más valor al trabajador, pagan muy poco, por tanto trabajo. A veces se presentan diferencias de salarios entre compañeros de la misma área, cuando se pregunta por nivelación de salarios o aumentos no saben dar respuestas y evaden las inquietudes de los trabajadores.

En mi actual cargo como asesora call center he intentado generar proceso, explicando tras bambalinas los derechos laborales, las condiciones básicas para los empleados, con eso entre todos podemos pensar cómo generar peticiones o hablar para que mejoren las condiciones, pero no es fácil, debido al control y miedo.

¿Ha habido mejoras en los últimos tiempos?

Desde la empresa han generado “espacios lúdicos” como torneo de ping pong, semana de la salud, cine en el trabajo y ejercicios en pausas activas, pero no son suficiente respuesta para los niveles de estrés, depresión y cansancio que se viven en el espacio laboral en el que nos desempeñamos.

Es tanto el estrés que a veces uno llora por llamadas muy pesadas. Hay mucha migraña en los compañeros y el lunes una compañera tuvo incapacidad por casi 4 días por crisis de estrés.

Como dice la canción “Call center” del grupo cultural bogotano La Real Academia del Sonido: “Soy el eslabón perdido del sistema laboral / el subcontratado con ganas de renunciar / el servicio al cliente me tiene demente”. [Link: https://www.youtube.com/watch?v=thnZ8fGW3FA]

¿Ve posible en una Colombia sin conflicto armado en el cual la juventud tenga mejores condiciones para luchar por sus derechos?

Considero que las necesidades y condiciones para luchar por la sindicalización y contra la tercerización laboral en Colombia están dadas en casi todos los empleos de orden privado y algunos del sector público.  Más allá de un rango de edades, todos estamos llamados a participar, exigir, luchar y pedir cambios y mejores condiciones para los y las trabajadoras colombianas, del hoy el mañana.

Es claro que estamos viviendo unos tiempos de “transición” donde se agotó la confrontación armada. Sin embargo, lo que como trabajadora entiendo que tenemos en frente es a un gobierno con una “paz” que va en contravía de nosotros porque: mantiene las malas condiciones desde las clases más bajas, no da unos mínimos de participación y exigencias sociales. Por ejemplo, se siguen dando persecuciones por salir a reclamar cambios en cuanto a derechos laborales. Si se intenta generar un sindicato u organización se siente tanta presión que sus integrantes son aburridos, amenazados y echados.

Pienso que en el mundo de hoy el obrero no sólo está en un ambiente industrial tradicional. Los vemos en la escena tecnológica como generador de software, contenidos y hardware. Son presionados para producir y darle ganancias a los dueños de la marca. Los empleados digitales, nosotros los asesores call center como nuevos obreros encerrados en grandes bodegas, divididos por bahías de computadores y teléfonos. También las maquilas de empresas grandes y para almacenes de cadena donde mujeres satélites cosen ropa por cantidades, lo único que ven son las filas de prendas de vestir cosidas y por coser.

Creo que para garantizar la paz se deben dar unas mejorar mínimas de empleo como aumento al salario por encima del 7% que se ha dado en los últimos años y que no corresponde con el gasto de la canasta familiar y de uno mismo como mujer.

Sobre los jóvenes o mejor dicho, los nuevos trabajadores, y su primer empleo (la ley de Santos no se cumple), en el caso de los universitarios (entre los que me cuento), se requiere que acrediten también experiencia y un joven que sale de la universidad sale con su formación académica que con su título va a adquirir la experiencia posteriormente.